Đinh Phi Hổ

Một trong những thách thức lớn nhất đối với hệ thống ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập là năng lực cạnh tranh. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến giữ khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới. Để làm được điều này cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện những yếu tố làm khách hàng hài lòng và định lượng được nó. Bài viết tập trung vào ba vấn đề chính: Khung lý thuyết của mô hình định lượng; Kết quả ứng dụng với một mô hình thí điểm và Gợi ý giải pháp mở rộng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng.