Nghiên cứu này xây dựng và kiểm định một mô hình chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ314 cá nhân và tổ chức đã sử dụng 5 loại dịch vụ công tại Đà Lạt. Kết quả phân tích SEM cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công gồm 4 thành phần: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, tiếp cận dễ dàng và quy trình dịch vụ. Trong đó, yếu tố chất lượng nhân viên (nghiệp vụ và thái độ phục vụ) tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân. Các hàm ý cho nhà quản lý được rút ra từ kết quả nghiên cứu này.